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[金融界] 中國大地保險發(fā)布消費者權益保護行動(dòng)綱要
2025-03-13
中國大地保險積極響應國家政策，深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，高度重視消費者權益保護工作，在“3?15”消費者權益保護日來(lái)臨之際發(fā)布《中國大地保險消費者權益保護行動(dòng)綱要》，以實(shí)際行動(dòng)詮釋“金融為民、金融惠民、金融便民”的理念。
行動(dòng)綱領(lǐng)：以人民為中心，踐行金融使命
中國大地保險以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指引，全面貫徹黨的二十屆三中全會(huì )精神，積極踐行金融工作的政治性與人民性，致力于為廣大人民群眾提供安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的保險保障和金融服務(wù)，著(zhù)力解決關(guān)系保險消費者切身利益的突出問(wèn)題，切實(shí)保護消費者合法權益，彰顯國有金融企業(yè)的責任擔當，促進(jìn)社會(huì )和諧穩定健康發(fā)展。
行動(dòng)目標：構建“大消?！备窬?，提升消費者滿(mǎn)意度
公司通過(guò)完善消保制度與工作機制，促進(jìn)保險產(chǎn)品服務(wù)提質(zhì)增效，增強糾紛投訴化解能力，創(chuàng )新消保教育宣傳方式，形成公司“全員參與”“全流程融合”的“大消?！备窬?，切實(shí)保障消費者權益，有效提升消費者滿(mǎn)意度。
行動(dòng)原則：多維度融合，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展
公司堅持金融工作的政治性與服務(wù)國家戰略的國企擔當相結合的原則，立足主責主業(yè)，聚焦服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟、社會(huì )民生與國家戰略，優(yōu)化金融產(chǎn)品與服務(wù)，為新質(zhì)生產(chǎn)力注入金融活力，扎實(shí)做好金融“五篇大文章”，推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。
公司堅持金融工作的人民性與以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)機制相結合的原則，積極落實(shí)中央金融工作精神，堅持“以人民為中心”，當好金融消費者合法權益的捍衛者，不斷深化保險產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng )新，強化風(fēng)險管理和保障能力，讓保險惠及更多社會(huì )群體，提升消費者的獲得感、幸福感、安全感。
公司堅持消費者權益保護與“價(jià)值大地”新藍圖的內涵相結合的原則，承接公司建設“社會(huì )尊重、客戶(hù)信賴(lài)、員工自豪”的“價(jià)值大地”新藍圖，以客戶(hù)體驗提升為出發(fā)點(diǎn)，持續加強服務(wù)體系建設，加大數字金融、人工智能等前沿科技的運用，不斷提升服務(wù)效率和服務(wù)體驗。
關(guān)鍵行動(dòng)：全方位守護，為消費者保駕護航
公司實(shí)施消費者權益保護管理體制夯實(shí)行動(dòng)。一是將消保文化融入公司治理，推進(jìn)消保工作全鏈條管理。二是加強制度建設，建立健全消保制度機制體系。三是加強考核、問(wèn)責與審計監督，做好消保工作閉環(huán)管理。
公司實(shí)施承保理賠消費者權益保護提升行動(dòng)。一是優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)，提供符合消費者需求的保險產(chǎn)品和保險服務(wù)。二是建立全面消保審查機制，保證審查工作的獨立性、權威性、專(zhuān)業(yè)性。三是規范銷(xiāo)售行為，開(kāi)展“明明白白”消費專(zhuān)項活動(dòng)，建立完善的產(chǎn)品與服務(wù)適當性管理機制，實(shí)施銷(xiāo)售可回溯管理，切實(shí)維護消費者知情權、自主選擇權和個(gè)人隱私權。四是規范理賠處理，提供便捷理賠通道，提升客戶(hù)服務(wù)水平，打造讓客戶(hù)放心滿(mǎn)意的理賠服務(wù)品牌。五是規范業(yè)務(wù)的適當性管理，真正做到根據消費者實(shí)際風(fēng)險保障需求、消費支付水平及風(fēng)險承受能力進(jìn)行適當性匹配，從源頭上減少消費矛盾糾紛。六是加強互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)審查，不斷提升互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理水平。
公司實(shí)施消費者權益保護糾紛化解攻堅行動(dòng)。一是優(yōu)化糾紛處理流程，引導矛盾糾紛從快化解，不斷提高首次處理質(zhì)效。二是深化溯源整改，從管理源頭、流程源頭、責任源頭有效化解各類(lèi)投訴。三是健全保險糾紛化解機制，暢通多元糾紛化解渠道，依法依規分類(lèi)化解投訴糾紛，同時(shí)積極通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì )、調解中心、消保中心等機構協(xié)商解決爭議，促進(jìn)社會(huì )和諧。
公司實(shí)施消費者權益保護特色專(zhuān)項行動(dòng)。一是開(kāi)展理賠系列特色活動(dòng)，推出“大地禮賠”四大場(chǎng)景快速禮賠方案，形成一套標準理賠服務(wù)禮儀規范，綜合運用線(xiàn)上化、數字化、智能化手段，簡(jiǎn)化理賠流程，提高處理效率，帶動(dòng)傳統理賠模式向簡(jiǎn)便化、科技化、集約化方向發(fā)展。二是開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)系列特色活動(dòng)，不斷提升客戶(hù)體驗。三是開(kāi)展內部消保文化建設活動(dòng)，營(yíng)造公司系統“學(xué)消保、懂消保、踐行消?！钡牧己梅諊?。
公司實(shí)施消費者權益保護工作機制保障行動(dòng)。一是強化責任分工，建立工作協(xié)作機制。二是確保資源配置，建立與消保適配的經(jīng)營(yíng)管理機制，不斷提升消保工作的獨立性和專(zhuān)業(yè)性。三是堅守輿論陣地，在日常經(jīng)營(yíng)和服務(wù)中做到誠實(shí)守信，有力落實(shí)各項消保工作要求，切實(shí)維護消費者的各項合法權益。四是深化教育宣傳，不斷提升消費者維權水平。通過(guò)開(kāi)展豐富多彩且具有創(chuàng )新的教育宣傳活動(dòng)，引導消費者全面認識自身合法權益，傳播金融保險正能量。
中國大地保險將堅定不移地推進(jìn)消費者權益保護工作，以專(zhuān)業(yè)、責任與擔當守護消費者權益，與消費者攜手共赴安心未來(lái)。
